Peak-End-Regel: Ende gut, fast alles gut

Anfang der 1990er-Jahre ließen Forscher in Kalifornien 32 Studenten zwei unangenehme Durchgänge absolvieren. Im einen tauchten sie eine Hand sechzig Sekunden lang in Wasser von etwa 14 Grad, kalt genug, dass es schmerzt. Im anderen folgten auf dieselbe Minute noch dreißig Sekunden, während das Wasser langsam auf etwa 15 Grad erwärmt wurde. Immer noch unangenehm, nur etwas weniger. Als die Teilnehmer später wählen sollten, welchen Durchgang sie wiederholen würden, entschieden sich 22 von 32 für den längeren (1). Sie wählten mehr Schmerz, weil er besser endete.

Daniel Kahneman, Barbara Fredrickson, Charles Schreiber und Donald Redelmeier gaben ihrem Aufsatz einen Titel, der selbst wie eine Pointe klingt: Wenn mehr Schmerz dem geringeren vorgezogen wird. Der Befund erinnert an das Sprichwort Ende gut, alles gut und gehört zur Forschung über die Peak-End-Regel, zu Deutsch etwas sperrig Höhepunkt-Ende-Regel. Sie beschreibt eine Tendenz: Wer ein Erlebnis rückblickend bewertet, gewichtet den intensivsten Momentund den Schluss besonders stark. Die Dauer erhält dabei häufig erstaunlich wenig Gewicht.

Fredrickson und Kahneman beschrieben dieses Phänomen 1993 als duration neglect, die Vernachlässigung der Dauer(2). Ihre Versuchspersonen sahen kürzere und längere Filmausschnitte, heitere wie verstörende, und bewerteten sie danach als Ganzes. Die Länge beeinflusste das Urteil nur wenig, eine Kombination aus stärkstem Moment und Schluss sagte die Gesamtbewertung dagegen gut voraus. Gemeint ist das geringe Gewicht der Dauer im Urteil. Wie genau die Versuchspersonen die Länge erinnerten, ist damit noch nicht gesagt.

Redelmeier, Internist in Toronto, trug die Frage aus dem Labor in die Klinik. Für eine 1996 veröffentlichte Studie erhob er gemeinsam mit Kahneman während Darmspiegelungen und Nierensteinzertrümmerungen minütliche Schmerzbewertungen (3). Die Eingriffe dauerten von wenigen Minuten bis über eine Stunde. Für die spätere Gesamtbewertung spielte die Länge kaum eine Rolle; stärker hing sie mit dem schlimmsten Moment und den letzten Minuten zusammen.

Eine 2003 veröffentlichte randomisierte Studie mit 682 Teilnehmenden prüfte, ob sich diese Erinnerung gezielt beeinflussen lässt (4). Bei einer Gruppe blieb die Spitze des Endoskops vor dem Entfernen bis zu drei Minuten ruhig im Enddarm. Der Eingriff wurde länger, sein Schluss aber milder. Diese Gruppe bewertete die Untersuchung anschließend als weniger unangenehm. Innerhalb einer Nachbeobachtung von im Median 5,3 Jahren kamen zudem 53 statt 48 Prozent zu einer weiteren Darmspiegelung. Statistisch signifikant war dieser Unterschied allerdings erst nach Berücksichtigung weiterer Einflussgrößen. Die Studie liefert damit auch einen vorsichtigen Hinweis auf Folgen für späteres Verhalten.

Kahneman hat für diese Asymmetrie später ein Bild gefunden, das weit über die Medizin hinaus zitiert wird (5). Er unterscheidet ein erlebendes Selbst, das von Moment zu Moment lebt, und ein erinnerndes Selbst, das Buch führt. Es sind zwei Perspektiven auf dasselbe Leben. Wenn wir später entscheiden, ob wir einen Urlaubsort erneut buchen oder eine Untersuchung wiederholen, entscheidet die erinnerte Erfahrung mit. Und sie gleicht eher einer Erzählung als einer Aufzeichnung.

Kahneman erzählte dazu von einem Zuhörer, der eine Symphonie genossen hatte, bis ganz am Ende ein scheußliches Kratzen auf der Aufnahme das ganze Erlebnis ruiniert habe. Ruiniert, so Kahneman, war die Erinnerung; die zwanzig Minuten Musik hatte der Mann ja tatsächlich genossen.

Für das Interface-Design steckt darin eine unbequeme Frage: Welche Geschichte bleibt von einer halben Stunde im Mitgliederportal zurück? Die Verweildauer beantwortet sie nicht. Sie kann konzentriertes Arbeiten ebenso bedeuten wie mühsames Suchen. Und ob jemand wiederkommt oder den Dienst weiterempfiehlt, hängt neben der Erinnerung auch von Bedarf, Erwartungen und Alternativen ab.

Man ist mit psychologischen Klassikern inzwischen vorsichtig geworden. Beim Zeigarnik-Effekt ließ sich der oft behauptete Gedächtnisvorteil unerledigter Aufgaben in einer Metaanalyse von 2025 nicht bestätigen. Für die Peak-End-Regel fällt die Bilanz günstiger aus. Balca Alaybek und ihr Forschungsteam führten 2022 insgesamt 174 Effektgrößen zusammen und fanden deutliche Zusammenhänge zwischen Peak-End-Werten und rückblickenden Bewertungen (6). Auch nach einer später veröffentlichten Korrektur sahen die Autoren die Grundbefunde gestützt: Höhepunkte und Enden sind aussagekräftig, die reine Dauer erhält wenig Gewicht. Die Arbeit trägt im Titel übrigens das Sprichwort selbst, auf Englisch und mit Fragezeichen.

Dieselbe Metaanalyse zeigt allerdings, dass der Durchschnitt über das gesamte Erlebnis die spätere Bewertung ähnlich gut vorhersagt wie die Kombination aus Höhepunkt und Ende. Wenn zwei Momente eine Bewertung gut vorhersagen, sind die übrigen deshalb nicht unwichtig. Daraus folgt auch keine Empfehlung, die Gestaltung auf Höhepunkte und Enden zu beschränken. Und eine Korrelation verrät noch nicht, wie stark eine gezielte Änderung am Schluss die spätere Bewertung tatsächlich verbessert.

Auch die Art des Erlebnisses spielt eine Rolle. In einer Studie mit einem abwechslungsreichen VR-Film sagte das durchschnittliche emotionale Erleben die Bewertung eine Woche später besser voraus als Höhepunkt und Ende (7). Bei komplexen Erfahrungen stößt die Regel als einfache Formel an Grenzen. Für digitale Produkte liegt es deshalb nahe, zunächst abgrenzbare Abläufe zu betrachten: einen Antrag, eine Buchung, eine Supportanfrage. Was eine veränderte Gestaltung dort bewirkt, muss sich am jeweiligen Produkt zeigen.

Ein endloser Feed endet in dem Moment, in dem jemand das Telefon weglegt. Eine Sitzung auf einer Website endet, wenn der Tab geschlossen wird. Was in diesem Augenblick zu sehen ist, lässt sich kaum steuern: vielleicht ein Newsletter-Overlay, vielleicht ein Ladekreisel, vielleicht eine halb gelesene Seite. Abgeschlossene Aufgaben dagegen lassen sich bewusst gestalten. Selbst ein Mitgliederportal, das über Jahre genutzt wird, besteht aus vielen kleinen Enden: Die Adresse ist geändert, der Beitrag bezahlt, die Teilnahme gebucht.

Diese Enden gehören oft zu den vernachlässigten Seiten eines Projekts. Die Bestätigung nach einem Kontaktformular erschöpft sich in einem beiläufigen „Vielen Dank“, die Anmeldung zur Jahrestagung endet mit einer Mail, die aussieht wie ein Serverprotokoll. Mailchimp machte den Versand einer Kampagne dagegen zum kleinen Ereignis: mit einem High five, das der damalige UX-Verantwortliche Aarron Walter als Anerkennung nach der Anspannung vor dem Versand beschreibt. Ein wissenschaftlicher Wirkungsnachweis ist das nicht, aber ein anschauliches Beispiel für ein bewusst gestaltetes Ende.

Für Verbände und Fachgesellschaften muss ein gutes Ende gar nicht verspielt sein. Nach einem Mitgliedsantrag oder einer Kongressanmeldung zählt vor allem Gewissheit: Was ist abgeschlossen? Was steht noch aus? Bis wann passiert etwas, und wer ist erreichbar? Wird die Teilnahme erst nach Zahlung verbindlich, muss die Bestätigungsseite genau das erklären. Sie nennt Buchungsnummer und nächste Schritte, bietet die Zusammenfassung zum Speichern an und macht Rückfragen leicht. Was sie verspricht, muss der Prozess dahinter einlösen. Ein grünes Häkchen darf keine Verbindlichkeit behaupten, die es im System noch gar nicht gibt.

Der Höhepunkt eines Erlebnisses ist nicht zwangsläufig ein schöner. Beim Schmerz ist der Peak der stärkste Schmerz, und auch im Netz sind die intensivsten Momente häufig die schlechtesten: die abgelehnte Zahlung im letzten Schritt, das Formular, das nach einer Fehlermeldung alle Eingaben verwirft, die Sitzung, die kurz vor dem Absenden abläuft. Ein solcher negativer Peak kann die Erinnerung an einen sonst reibungslosen Ablauf überschatten. Wie stark, lässt sich aus der Regel allein nicht berechnen.

Für die Gestaltung lenkt das den Blick auf Fehlermeldungen und Wege, nach einem Fehler weiterzukommen. Ein verständlicher Hinweis, erhaltene Eingaben und ein klarer nächster Schritt helfen unmittelbar, ganz gleich, wie die Erinnerung später ausfällt. Positive Höhepunkte verdienen ebenfalls Aufmerksamkeit. Schon das Gefühl, eine aufwendige Aufgabe endlich erledigt zu haben, kann ein solcher Moment sein. Eine Animation an jeder Ecke erzeugt dagegen vor allem Rauschen und kostet jene kognitive Leichtigkeit, die ein Interface tragen sollte.

Im Usability-Test lohnt deshalb ein zweiter Blick nach dem Abschluss. Neben Erfolg, Zeitbedarf und Fehlern interessieren Fragen wie: Welcher Moment blieb hängen? War klar, ob die Aufgabe erledigt ist? Wie fällt das Urteil mit etwas Abstand aus? Eine Zufriedenheitsfrage direkt nach dem Konfetti erfasst davon nur einen Ausschnitt.

Die letzte Begegnung mit einem digitalen Dienst ist oft die Kündigung. Wird sie durch versteckte Links, Rückgewinnungsschleifen oder Formulare erschwert, die nach dem dritten Klick doch wieder auf eine Hotline verweisen, kann der letzte Kontakt zum ärgerlichsten der ganzen Kundenbeziehung werden. In Deutschland schreibt § 312k BGB grundsätzlich einen online zugänglichen Kündigungsbutton vor, wenn Verbraucher über eine Website Verträge über entgeltliche Dauerleistungen abschließen können. Ausnahmen gelten unter anderem für Finanzdienstleistungen.

Eine leicht auffindbare Kündigung, eine eindeutige Bestätigung und klare Angaben zum Vertragsende geben Orientierung. Ob daraus je eine Rückkehr wird, weiß niemand. Respektvoll ist ein solcher Abschluss in jedem Fall.

Bleibt die ethische Frage, die schon das Krankenhausbeispiel aufwirft. Die Aussicht auf eine günstigere Erinnerung macht zusätzliches Unbehagen nicht automatisch vertretbar. Eine ethische Analyse von 2025 wägt genau diesen Konflikt ab: mögliche spätere Vorteile, zusätzliche Schmerzen und die Selbstbestimmung der Betroffenen (8). Wer entscheidet, welches Verhältnis von gegenwärtiger Belastung und künftiger Erinnerung akzeptabel ist?

Im Interface stellt sich dieselbe Frage kleiner, aber häufiger. Konfetti nach einem Checkout voller versteckter Gebührenversucht, einen problematischen Ablauf mit einem freundlichen Schluss zu überdecken. Die Gebühren werden dadurch nicht fairer. Anspruchsvoller als ein schöner Schluss ist ein Ablauf, der ihn verdient.

Ein gutes Interface nimmt beide Perspektiven ernst: Es macht den Ablauf verständlich und verlässlich und gibt ihm einen ehrlichen Schluss. Das Gedächtnis führt kein Protokoll. Doch der Schluss kann der ganzen Geschichte ihren Ton geben.